Compromiso en línea, resultados visibles para hoteleros

HiRes

TripAdvisor asegura haber encontrado un nexo entre la vinculación de lo hoteleros con los viajeros y el “desempeño” de una propiedad en dicho sitio web.

TripAdvisor presentó Atmosphere Research Group, con el objeto de examinar la relación entre el compromiso hotelero con la comunicación con el huésped en línea, y el posible impacto en el éxito de una propiedad en el mundo virtual. Inevitablemente, el nexo fue comprobado, tomándose para ello datos de 12.000 propiedades en los 25 mercados líderes de TripAdvisor, además de entrevistas con ejecutivos de cuatro cadenas hoteleras.

Algunos de los hallazgos fueron:

1. Los hoteles altamente comprometidos observan un mejor desempeño mejor en TripAdvisor. La investigación señaló que los hoteles reciben casi cuatro veces más vistas de páginas, y cuentan con una popularidad promedio del 63%. En otras palabras, los hoteles altamente comprometidos con su audiencia son vistos por dos de cada tres viajeros en busca de un mercado en particular. Pero, ¿cómo hace TripAdvisor para definir “altamente comprometidos”? Se aconseja a los hoteleros a publicar al menos diez fotos de una propiedad, así como responder a por lo menos el 25% de las opiniones de los usuarios.

2. He aquí el “círculo virtuoso” de la participación de los huéspedes: lleva un poco más de trabajo, pero TripAdvisor afirma que vale la pena el tiempo invertido. Por ejemplo, los hoteles deben comprometerse a alentar siempre a los huéspedes a dejar comentarios en TripAdvisor después de haber completado una estancia en un hotel. Las propiedades luego deben monitorear, analizar y luego asegurarse de que hacen mejoras basadas en las sugerencias de los clientes. Mejoras obviamente, que luego en general, conducen a mejores críticas y mayor visibilidad en TripAdvisor, en términos de calificaciones generales.

3. Sobre el seguimiento de comentarios para incrementar los resultados generales, se menciona que fomentando activamente a que los huéspedes dejen un comentario a través de un sistema automático, se obtienen resultados positivos, de acuerdo a lo señalado por la investigación. Aquellos hoteleros que utilizan un sistema de seguimiento registraron un aumento en el número promedio de visualizaciones al 80% de los huéspedes. Esto a su vez conduce a un 40% más de vistas en TripAdvisor que en el caso aquellos que no utilizan este tipo de servicio. Del mismo modo, los hoteles también vieron un aumento del 25% en la actividad de sus servicios externos a través de los Business Listings y un 32% de incremento en la actividad CPC, en relación a los no-usuarios del sistema.

En otro orden de cosas, TripAdvisor afirma que los ejecutivos de hoteles consultados en el estudio están defendiendo firmemente el uso de comentarios de terceros dentro de la ruta de reserva del sitio web de un hotel, principalmente para ilustrar la “transparencia y credibilidad”. Algunos ejecutivos también dieron ejemplos de ocasiones en las cuales los comentarios han provocado un cambio razonablemente sustancial en la estrategia, incluyendo aquellos con un costo asociado. Por ejemplo, el SVP de operaciones y calidad de NH Hotel Group, Javier Carazo, afirma que el grupo decidió cambiar su política de cobrar por el Wi-Fi en sus propiedades, como resultado directo de las opiniones públicas en TripAdvisor, reclamando que el servicio debe ser un “servicio básico” para los huéspedes.

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